Tha Eòlas Luchd-ceannach (Eòlas Luchd-ceannach) a’ ceangal beachd luchd-ceannach ri toraidhean ionmhais. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil 63% de mhanaidsearan Eòlas Luchd-ceannach air a bhith ag amas air an raon seo airson còrr is bliadhna. Tha seo a’ sealltainn gu bheil iad aibidh gu obrachaidh^.

Gus luchd-ceannach a chumail, tha càileachd nan eadar-obrachaidhean deatamach. Ma tha an t-eòlas dona, faodaidh 50% de luchd-ceannach gluasad gu branda eile. Agus ma thachras seo a-rithist is a-rithist, bidh an àireamh sin ag èirigh gu 80% ^1. Tha Zendesk ag innse gu bheil 49% de luchd-ceannach a’ cur luach mòr air co-fhaireachdainn ann an seirbheis teachdaiche. A bharrachd air an sin, faodaidh leasachadh CX sàsachd a mheudachadh suas ri 35% ².

Tha fàs CX a’ dol nas fhaide na meatairean sìmplidh. Tha trì colbhan ann: Oidhirp, Faireachdainn, agus Soirbheachas ^2. Gus seo a choileanadh, tha e riatanach raointean leithid Margaidheachd agus Obrachaidhean ³ aonachadh . Tha gabhail ri teicneòlasan adhartach, leithid AI agus chatbots, a’ leasachadh èifeachdas thar iomadh seanal ².

Is fheàrr le 63% de luchd-cleachdaidh companaidhean a chuireas luach air iomadachd. Tha seo a’ sealltainn cho cudromach sa tha e a bhith a’ co-thaobhadh na buidhne ris na ^{luachan sin13}.

Prìomh phuingean

• Is fheàrr le 63% de luchd-ceannach suaicheantasan a tha ag amas air iomadachd¹.
• Àrdachadh 35% ann an sàsachd le ro-innleachdan CX leasaichte².
• Bidh 80% de luchd-ceannach a’ trèigsinn bhrandan às dèidh grunn fhàilligidhean¹.
• Colbhan CX: Oidhirp, Tòcail, agus Soirbheachas².
• Tha 63% de sgiobaidhean riaghlaidh air a bhith ag obair ann an CX airson còrr is bliadhna¹.

Ro-ràdh do Eòlas Luchd-ceannach

’S e eòlas luchd-ceannach ( CX) an eadar-obrachadh eadar companaidh agus a luchd-ceannach. Bidh e a’ cumadh mar a bhios daoine a’ faicinn agus a’ taghadh bhrandan. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil 70% de luchd-cleachdaidh a’ còrdadh ri suaicheantasan a tha a’ tabhann eòlasan pearsanaichte . ^⁴

Bidh seo ag atharrachadh na rudan air am feum companaidhean fòcas a chur gus farpais sa mhargaidh.

CX a chur ann an co-theacsa ann an àrainneachd ghnìomhachais

Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil 60% de cho-dhùnaidhean ceannach a’ tighinn bho chàileachd eòlas an neach-ceannach ^. Bidh companaidhean mar Nubank agus Magazine Luiza a’ cleachdadh AI anns na h-àrd-ùrlaran didseatach aca. Tha seo a’ coinneachadh ri dùilean luchd-ceannach.

Faic coimeas inntinneach:

Eachdraidh agus mean-fhàs eòlas luchd-cleachdaidh

Tha eòlas luchd-ceannach (CX) air atharrachadh gu mòr thar ùine. Roimhe seo, bha e ag amas air èifeachdas obrachaidh. An-diugh, is e eòlas an neach-ceannach am prìomhachas.

" Tha eòlas luchd-ceannach air a thighinn gu bhith na phrìomh cholbh ro-innleachdail, a dh’ fheumas sgiobaidhean sgileil ann an mion-sgrùdadh dàta agus fuasgladh cheistean ro-ghnìomhach." ⁵

Bho na 1990an, tha adhartasan mòra air a bhith ann. Nam measg tha:

• 1990: A’ chiad chur an gnìomh CRM⁵
• 2010: Nochd cleachdadh mheatrachdan leithid NPS agus CSAT
• 2020+: A’ toirt prìomhachas do sheanalan didseatach agus AI⁴

Bidh proifeiseantaich eòlas luchd-cleachdaidh (CX) a’ cosnadh eadar R$3.000 agus R$10.000, a rèir Glassdoor ^5. Tha seo a’ sealltainn mar a tha CX air a thighinn air adhart bho chleachdadh obrachaidh gu ro-innleachd chudromach.

Cudromachd Eòlas Luchd-ceannach ann am margaidh an latha an-diugh

Tha Eòlas Luchd-ceannach deatamach airson seasamh a-mach ann am margaidh neo-sheasmhach. Chan e a-mhàin gu bheil ro-innleachdan CX a’ coinneachadh ri feumalachdan làithreach ach tha iad cuideachd a’ toirt buannachdan ionmhais. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil companaidhean a bhios a’ leasachadh eòlas luchd-ceannach a’ cosnadh 44% a bharrachd na an fheadhainn nach eil. Tha seo a’ sealltainn cho cudromach sa tha e fòcas a chuir air. Faodaidh ro- innleachdan CX a tha air an cur an sàs gu math an diofar gu lèir a dhèanamh.

• Faodaidh luchd-ceannach dìleas cosgaisean ceannach a lùghdachadh suas ri 5 uiread. Tha seo air sgàth gu bheil 73% de luchd-cleachdaidh a’ seachnadh bhrandan nach eil a’ coinneachadh ris na bha dùil aca.⁶.
• Tha e còig uiread nas saoire luchd-ceannach a chumail na luchd-ceannach ùr a thàladh. Tha seo a’ toirt buaidh dhìreach air prothaidean na companaidh.⁷.
• Bidh 66% de luchd-cleachdaidh a’ roinn eòlasan adhartach. Bidh seo a’ gineadh margaidheachd organach, a dh’ fhaodas cosgaisean sanasachd a lùghdachadh le 25%.⁶.

Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil ceangal eadar eòlas math luchd-ceannach agus soirbheachas ionmhais. Tha ìrean prothaid nas fheàrr aig 73% de chompanaidhean le ìrean àrda de CX ^6. A bharrachd air an sin, bidh eadar-obrachadh meadhanan sòisealta ag àrdachadh 30% nuair a tha an t-eòlas math. Bidh seo a’ cuideachadh le bhith ag àrdachadh faicsinneachd branda gu nàdarra ⁷.

Gus eòlas luchd-cleachdaidh a leasachadh, tha e riatanach pròiseasan agus teicneòlas a-staigh a cho-thaobhadh. Mar eisimpleir, faodaidh cleachdadh botaichean seirbheis luchd-cleachdaidh amannan freagairt a lughdachadh le 50% ^6. Faodaidh companaidhean a bhios ag amas air meatairean riarachaidh fàs 22% fhaicinn ann an teachd-a-steach bliadhnail ⁷.

Prìomh eileamaidean airson ro-innleachd CX èifeachdach

’S e prìomh phuingean CX am bunait airson ro-innleachdan maireannach. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil 86% de luchd-cleachdaidh deònach barrachd a phàigheadh ​​airson eòlasan nas fheàrr ^. Tha seo a’ sealltainn cho cudromach sa tha e luchd-ceannach dìleas a chumail.

Tha e riatanach pròiseasan a-staigh a thoirt còmhla ri teicneòlas. Chan eil ach 19% de chompanaidhean a’ soirbheachadh ann a bhith cunbhalach thar gach àrd-ùrlar ^9. Leigidh innealan mar CRM, nuair a thèid an cleachdadh le dàta eadar-obrachaidh, le eòlas pearsanaichte, mar a nì Apple ¹⁰.

“Bidh ro-innleachdan làidir CX a’ gineadh àrdachadh suas ri 20% ann an atharrachaidhean," tha McKinsey ag ^ràdh.

Tha meatrach leithid NPS, CSAT, agus CES deatamach airson sàsachd a thomhas. Tha ìrean gleidhidh àrda aig companaidhean mar Zappos, a tha a’ tabhann seirbheis 10-uair, a’ cleachdadh nan comharran sin ^. Tha e riatanach airson leasachadh fios-air-ais a sgrùdadh agus atharrachaidhean leantainneach a dhèanamh stèidhichte air KPIan soilleir.

Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil companaidhean a bhios a’ tomhas prìsean an stoc gu ceart a’ lughdachadh chosgaisean togail suas ri 25% ¹⁰.

• Amalachadh teicneòlach: Bidh 60% de bhuidhnean le CRM leasaichte a’ meudachadh sàsachd le 30%¹⁰
• Pearsanachadh: Tha 72% de luchd-ceannach an dùil ri eòlasan pearsanaichte, a rèir IBM¹⁰
• Ceangal: Bidh companaidhean le ro-innleachdan CX a tha air an deagh cho-thaobhadh a’ faicinn fàs teachd-a-steach 15-20%⁹

Gus prìomh phuingean CX a bharrachadh , tha e riatanach dàta, pròiseasan agus teicneòlas a cho-thaobhadh. Tha dìlseachd luchd-ceannach, le meatairean mionaideach, a’ dèanamh CX na eadar-dhealachadh farpaiseach.

eòlas luchd-cleachdaidh dè a nì e: ro-innleachdan gus do ghnìomhachas atharrachadh

Gus eòlas luchd-cleachdaidh a dhèanamh na bhuannachd, tha e riatanach amasan soilleir a mhìneachadh. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil 70% de luchd-cleachdaidh a’ cosg barrachd le companaidhean a bhios an sàs leotha ^. Tha seo a’ sealltainn mar a bheir eòlas luchd-cleachdaidh buaidh air dìlseachd luchd-cleachdaidh . A bharrachd air an sin, tha Harvard Business Review ag ràdh gu bheil e tòrr nas saoire luchd-cleachdaidh a chumail na ^feadhainn ùra fhaighinn.

A’ mìneachadh amasan agus raon-obrach

Feumaidh amasan a bhith soilleir agus tomhaiste. Faodaidh companaidhean a bhios ag amas air amasan SMART call luchd-ceannach a lùghdachadh le 40%. Bu chòir don raon a bhith a’ gabhail a-steach:

• Mapaichean turas luchd-ceannach gus puingean cudromach a chomharrachadh
• Comharran leithid NPS (Sgòr Brosnachaidh Glan) agus CSAT
• Amalachadh dàta ioma-sheanail

Prìomh innleachdan cur an gnìomh

Gus na ro-innleachdan seo a chur an gnìomh, faodaidh pearsanachadh fìor-ùine prothaid a mheudachadh le 60% ^12. Cuir an gnìomh:

Tha stòran mar doisz.com a’ nochdadh gu bheil 70% de chompanaidhean a’ cumail sùil air seirbheis ^{luchd-cleachdaidh.12} Tha trèanadh sgioba agus cleachdadh AI airson mion-sgrùdadh fios-air-ais riatanach. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil 62% de luchd-ceannach a’ trèigsinn ceannach air sgàth droch eòlasan.12 ^{Tha seo} a’ cur cuideam air cho cudromach sa tha e fòcas a chuir air casg a chuir air na duilgheadasan sin.

Dùbhlain agus cothroman ann a bhith a’ cur CX an gnìomh

Tha co-thaobhadh a-staigh agus mion-sgrùdadh dàta nan dùbhlain ann a bhith a’ gabhail ri ro-innleachdan CX. Ach, bidh meatairean ceart gan cuideachadh gus faighinn thairis orra. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil 70% de phroifeiseantaich a’ faicinn dìth eòlais theicnigeach mar phrìomh bhacadh . ^¹³

Tha feum air innealan adhartach gus dàta bho iomadh àrd-ùrlar a thoirt còmhla. Feumaidh na h-innealan sin beachdan a thionndadh gu gnìomhan concrait.

• Dùbhlain:
  • Feumaidh silos roinneil co-obrachadh structarail eadar sgiobaidhean¹⁴
  • Feumaidh tomhas riarachaidh cunbhalachd a bhith ann Meatairean CX cunbhalachd¹⁴
• Cothroman:
  • Bidh cur an gnìomh NPS agus CSAT a’ leasachadh prìomhachas leasachaidhean.¹⁴
  • Bidh àrd-ùrlaran mar Contentsquare a’ nochdadh gluasadan falaichte ann an giùlan luchd-ceannach¹³

Chunnaic companaidhean mar Moss Bros àrdachadh 13% ann an atharrachaidhean le mion-sgrùdadh giùlain tro Contentsquare ^13. Bidh mìneachadh soilleir air meatairean CX a’ cuideachadh le bhith a’ ceangal leasachaidhean ann an seirbheis teachdaiche ri fàs teachd-a-steach. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil ìrean gleidhidh 30% nas àirde aig 85% de bhuidhnean le meatairean a tha air am mìneachadh gu math ¹⁴.

Tha am prìomh rud a’ laighe ann a bhith a’ cothlamadh meatairean CX tomhaiste le gnìomhan cultarail. Le bhith a’ mìneachadh KPIan leithid ùine rèiteachaidh ghearanan no ìre molaidh (NPS) cruthaichear bunaitean coimeasach airson sùil a chumail air adhartas. Bidh innealan anailis a’ dearbhadh a’ bhuaidh ionmhais, mar a thachair le Moss Bros, far an do bhrosnaich leasachaidhean UX fàs seasmhach ¹³.

Cleachdaidhean as Fheàrr agus sgeulachdan soirbheachais ann an Eòlas Luchd-ceannach

Chì companaidhean a tha a’ tasgadh ann an teicneòlas CX fìor thoraidhean. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil 89% de chompanaidhean a’ farpais air eòlas luchd-cleachdaidh ^. Tha sgeulachdan soirbheachais a’ sealltainn mar a bhios teicneòlas ag atharrachadh ro-innleachdan.

Eisimpleirean de chompanaidhean a tha a’ seasamh a-mach

• überA’ cleachdadh inneal seirbheis teachdaiche stèidhichte air a’ sgòth. A’ giullachd 30.000 còmhradh gach seachdain le ìre riarachaidh de 95%.¹⁶.
• Iris LuizaÀrd-ùrlar ioma-sheanail a chruthachadh. Dh’èirich sàsachd gu 97% le fèin-sheirbheis.¹⁶.
• DisneyGhabh sinn ri fìrinn leasaichte ann an aplacaidean. Lùghdaich sinn an ùine feitheimh le 30% agus mheudaich sinn conaltradh.¹⁵.

Toraidhean agus leasanan a chaidh ionnsachadh

Tha barrachd luchd-ceannach dìleas aig companaidhean a tha ag amas air teicneòlas ann an CX . Bidh seo a’ meudachadh prothaid suas ri 75% ^15. Choilean Slack 100% CSAT le Zendesk, a’ làimhseachadh 25.000 gairm/mìos ^16. Lùghdaich Telecine amannan freagairt gu 15 mionaidean, a’ leasachadh sàsachd gu 82% ¹⁶.

Molaidhean ro-innleachdail

Feumaidh atharrachadh:

1. Mion-sgrùdadh dàta conaltraidh gus lochdan a lorg¹⁵.
2. Tasgadh ann an innealan leithid Zendesk ou Movidesk fuasglaidhean a mheadhanachadh¹⁵.
3. Cleachd AI agus botaichean cabadaich gus ùine freagairt a lughdachadh, leithid Udemy rinn (15 mionaidean air a’ chuibheasachd)¹⁶.

Tha na cleachdaidhean seo, còmhla ri meatairean soilleir, a’ dèanamh cinnteach gum bi fìor thoraidhean aig an ro-innleachd.

Co-dhùnadh

Tha Eòlas Luchd-ceannach (CX) riatanach do ghnìomhachasan a tha airson seasamh a-mach. Tha rannsachadh a’ sealltainn gu bheil 86% de luchd-cleachdaidh deònach barrachd a phàigheadh ​​airson deagh eòlas ^17. A bharrachd air an sin, tha 90% den bheachd gu bheil eòlas deatamach airson dìlseachd ¹⁸.

Bidh companaidhean mar Nubank agus Disney a’ cleachdadh meatairean riarachaidh gus fàs ^18. Bidh iad a’ cleachdadh Dàta Mòr agus CRM gus tairgsean a phearsanachadh agus tuigse fhaighinn air na tha luchd-ceannach ag iarraidh ^17. Bidh seo a’ cuideachadh le bhith a’ cumail luchd-ceannach agus a’ lughdachadh chosgaisean ¹⁷.

Feumaidh ùr-ghnàthachadh ann an CX obrachaidhean agus mion-sgrùdadh fios-air-ais a bhith air an cothlamadh. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil luchd-ceannach dealasach a’ gineadh barrachd luach do chompanaidhean ^17. Tha Clube Unimed a’ sealltainn gu bheil seirbheis phearsantaichte a’ leasachadh prothaid ¹⁸.

Feumaidh cruth-atharrachadh didseatach ro-innleachdan stèidhichte air dàta. Bidh innealan leithid anailiseachd eòlas luchd-cleachdaidh a’ cuideachadh le bhith a’ cruthachadh CX math. Tha buannachd farpaiseach aig companaidhean a bhios ag amas air meatairean sàsachd agus ùr-ghnàthachaidh . ^¹⁷