Tha Luach Fad-beatha Luchd-ceannach (CLV) na thomhas riatanach do chompanaidhean a tha a’ feuchainn ri teachd-a-steach a mheudachadh agus am bunait luchd-ceannach aca a neartachadh. Tha e a’ riochdachadh an luach iomlan a ghineas neach-ceannach thar ùine, agus tha e deatamach airson measadh a dhèanamh air buaidh ro-innleachdan gleidhidh. Nuair a thèid a chur an sàs gu ceart, faodaidh CLV atharrachadh a dhèanamh air mar a bhios companaidh ag eadar-obrachadh le a luchd-ceannach, a’ brosnachadh dìlseachd agus sàsachd.
Air an làimh eile, tha an ìre fàgail luchd-ceannach , a tha a’ tomhas call luchd-ceannach, na chomharradh deatamach air slàinte ionmhais gnìomhachais sam bith. Bidh cosgaisean margaidheachd suas ri 7 uiread nas àirde aig companaidhean le fàgail luchd-ceannach àrd an taca ris an fheadhainn a chumas gleidheadh èifeachdach1 . Chan e a-mhàin gu bheil lughdachadh na h-ìre seo ag àrdachadh teachd-a-steach ach bidh e cuideachd a’ neartachadh cliù a’ bhrand sa mhargaidh.
Gus na h-amasan seo a choileanadh, tha e riatanach ro-innleachdan reic, margaidheachd agus seirbheis teachdaiche a cho-thaobhadh. Faodaidh anailitigeachd ro-innseach, mar eisimpleir, ro-innse suas ri 80% de churn, a’ leigeil le gnìomhan ro-ghnìomhach gus luchd-ceannach a chumail . A bharrachd air an sin, tha prògraman dìlseachd agus leasachaidhean ann an eòlas luchd-ceannach nan innleachdan dearbhte airson gleidheadh agus luach fad-beatha a mheudachadh.
Prìomh phuingean
- Bidh CLV a’ tomhas an luach a ghineas neach-ceannach thar ùine.
- Tha lughdachadh ìrean cur-às deatamach airson slàinte ionmhais companaidh.
- Faodaidh ro-innleachdan gleidhidh prothaid a mheudachadh suas ri 40%.
- Bidh anailitigeachd ro-innseach a’ cuideachadh le bhith a’ comharrachadh shoidhnichean cunnart seachnadh.
- Tha prògraman dìlseachd agus leasachaidhean seirbheis nan innleachdan èifeachdach.
Ro-ràdh agus Sealladh farsaing air a’ Chuspair
Tha daineamaigs mhargaidhean B2B agus B2C ag iarraidh ro-innleachdan a tha ag amas air gleidheadh luchd-ceannach. Tha na roinnean seo, gu h-àraidh an fheadhainn àrd-luach, ag iarraidh tuigse dhomhainn air giùlan luchd-ceannach agus na meatrach a bheir buaidh air soirbheachas malairteach.
Anns a’ cho-theacsa làithreach, tha ìre churn agus CLV nan comharran riatanach. Tha ìre churn a’ tomhas call luchd-ceannach, agus tha CLV a’ riochdachadh an luach a chaidh a chruthachadh tron dàimh. Bidh buaidh dhìreach aig an dà chuid air teachd-a-steach agus fàs companaidh.
Gus na bun-bheachdan seo a mhìneachadh, an teamplaid
Buidheann Sanasachd: Tha companaidhean mòra a’ cur earbsa annainn toraidhean
Le 14 bliadhna de eòlas, tha Dois Z air cuideachadh a thoirt do iomadh companaidh gus na h-amasan margaidheachd aca a choileanadh mu thràth.
Am measg nan dùbhlain a tha an lùib a’ mhargaidh àrd-luach tha an fheum air pearsanachadh agus leasachadh leantainneach air eòlas an neach-ceannach. Air an làimh eile, tha cothroman ag èirigh le bhith a’ cur an gnìomh ro-innleachdan dìlseachd agus lùghdachadh mì-riarachas a chaidh aithris.
Tha ceangal a stèidheachadh eadar gleidheadh agus prothaid riatanach. Faodaidh companaidhean a tha a’ tasgadh ann am prògraman dìlseachd agus seirbheis teachdaiche am bunait luchd-ceannach aca a mheudachadh agus, mar thoradh air sin, an teachd-a-steach.
A’ bun-bheachdachadh Churn agus CLV
Tha tuigse air meatrach churn agus CLV deatamach airson soirbheachas gnìomhachais sam bith. Tha na comharran seo a’ toirt seachad lèirsinn luachmhor air slàinte ionmhais agus èifeachdas ro-innleachdan gleidhidh.
Mìneachaidhean agus cudromachd mheatrachdan
Tha call luchd-ceannach a’ riochdachadh call luchd-ceannach a sguireas de bhith a’ ceannach bathar no seirbheis. Tha e air a thomhas a’ cleachdadh na foirmle: (àireamh luchd-ceannach a chaidh a chall / meud chunntasan gnìomhach san ùine) x 100. Mar eisimpleir , ma thòisicheas companaidh a’ mhìos le 100 neach-ceannach agus ma chrìochnaicheas i le 80, tha an ìre call luchd-ceannach 20 %.
Tha Luach Fad-beatha Luchd-ceannach ( CLV ) a’ tomhas an luach iomlan a ghineas neach-ceannach thar ùine. Tha an tomhas seo deatamach airson measadh a dhèanamh air buaidh ro-innleachdan gleidhidh is dìlseachd. Mar as trice bidh CLV nas àirde aig companaidhean le ìrean gleidhidh àrda.
Tha an dàimh eadar curn agus CLV dìreach. Bidh àrdachadh ann an ìre curn a’ lughdachadh CLV, a’ toirt droch bhuaidh air teachd-a-steach. Air an làimh eile, bidh lughdachadh curn agus leasachadh eòlas luchd-cleachdaidh ag àrdachadh CLV, a’ neartachadh bunait luchd-ceannach . <sup> 4</sup>
Le bhith a’ cumail sùil air na meatrach seo, faodaidh tu duilgheadasan aithneachadh agus co-dhùnaidhean ro-innleachdail a dhèanamh. Mar eisimpleir, faodaidh anailitigeachd ro-innseach suas ri 80% de churn a ro-innse, a’ comasachadh gnìomhan ro-ghnìomhach gus luchd-ceannach a chumail.
Tha dàta a’ sealltainn gu bheil an ìre chuibheasach mìosail de luchd-call airson companaidhean SaaS eadar 3% agus 8%. Ma tha e nas àirde na 15%, thathar a’ moladh fuasglaidhean sa bhad a shireadh 4. Tha cur an gnìomh phrògraman dìlseachd agus leasachaidhean ann an seirbheis teachdaiche nan innleachdan èifeachdach gus an ìre de luchd-call a lughdachadh agus CLV a mheudachadh 2.
Cudromachd Gleidheadh Luchd-ceannach
Tha gleidheadh luchd-ceannach na phrìomh cholbh airson fàs seasmhach companaidh sam bith. Chan e a-mhàin gu bheil cumail suas bunait luchd-ceannach dìleas a’ lughdachadh chosgaisean ach bidh e cuideachd a’ meudachadh teachd-a-steach gu cunbhalach. A rèir dàta, faodaidh àrdachadh 5% ann an gleidheadh prothaidean a bhrosnachadh suas ri 95 %.
Mar a bheir gleidheadh buaidh air teachd-a-steach agus fàs
Bidh luchd-ceannach a tha air an cumail buailteach 67% a bharrachd a chosg na luchd-ceannach ùr, a bheir buaidh dhìreach air Luach Fad-beatha Luchd-ceannach (CLV) 5. A bharrachd air an sin, bidh dìlseachd a’ lughdachadh na feumalachd air tasgaidhean mòra ann an togail luchd-ceannach, a dh’ fhaodadh a bhith suas ri 25 uair nas daoire na gleidheadh luchd-ceannach 5.
Tha pròiseasan èifeachdach airson tòiseachadh air luchd-ceannach agus seirbheis luchd-cleachdaidh riatanach airson sàsachd a chumail suas. Mar eisimpleir, tha 23% de luchd-ceannach a’ call a dhreuchd mar thoradh air droch thoiseachadh air luchd-ceannach . Faodaidh leasachadh nam pròiseasan sin an ìre call luchd-ceannach a lùghdachadh gu mòr.
Tha ro-innleachdan leithid prògraman dìlseachd agus pearsanachadh èifeachdach cuideachd. Tha 77% nas dualtaiche gum bi suaicheantasan a tha a’ tabhann eòlasan pearsanaichte air am moladh le luchd-ceannach5 . Bidh na innleachdan sin ag atharrachadh luchd-cleachdaidh riaraichte gu bhith nan luchd-tagraidh branda fìor.
| Metrics | Buaidh |
|---|---|
| Gleidheadh Luchd-ceannach | Àrdachadh ann am prothaidean suas ri 95%5 |
| Cosgaisean Luchd-ceannach Glèidhte | 67% nas àirde na luchd-ceannach ùr5 |
| Cosgais Ceannach | Suas ri 25 uair nas daoire na gleidheadh5 |
Gus barrachd ionnsachadh mu mar as urrainn do CLV stiùireadh a thoirt do ro-innleachdan margaidheachd is gleidhidh, tadhail air a’ cheangal seo.
Meudaich CLV agus lughdaich curn ann an gnìomhachasan B2B agus B2C àrd-luach
Faodaidh dòighean leithid reic suas is reic thar-reic an dàimh leis an neach-ceannach atharrachadh. Bidh na cleachdaidhean sin a’ cuideachadh le bhith ag àrdachadh luach cuibheasach gach gnothach, a’ neartachadh a’ chàirdeis agus an dìlseachd. Anns a’ mhargaidh B2B, mar eisimpleir, faodaidh fuasglaidhean co-phàirteach a bhith a’ tabhann a’ phrìs chuibheasach àrdachadh suas ri 30% 4.
Anns an roinn B2C, tha pearsanachadh riatanach. Tha dàta a’ sealltainn gu bheil luchd-ceannach a gheibh molaidhean pearsanaichte 77% nas dualtaiche ceannach a-rithist a dhèanamh.7 A bharrachd air an sin , tha amalachadh eadar reic, margaidheachd agus taic deatamach airson ìre churn a lughdachadh agus sàsachd a mheudachadh.
Is e eisimpleir practaigeach cleachdadh anailitigeachd ro-innseach gus comharran cunnart call luchd-ceannach a chomharrachadh. Tha companaidhean a chuireas an ro-innleachd seo an gnìomh comasach air suas ri 80% de chall luchd-ceannach a ro-innse . Leigidh seo le gnìomhan ro-ghnìomhach, leithid fiosan pearsanaichte agus tairgsean sònraichte, a chuidicheas le bhith a’ cumail bunait luchd-ceannach.
Is e dòigh-obrach èifeachdach eile seirbheis luchd-cleachdaidh ro-ghnìomhach . A rèir dàta, tha 23% de luchd-cleachdaidh a’ call a dhreuchd air adhbhrachadh le droch thoiseachd . Faodaidh leasachadh a’ phròiseis seo an ìre call a lùghdachadh gu mòr agus Luach Fad-beatha Luchd-cleachdaidh (CLV) a mheudachadh.
| Ro-innleachd | Buaidh |
|---|---|
| Àrd-reic agus tar-reic | Àrdachadh suas ri 30% anns a’ phrìs chuibheasach airson tiogaid4 |
| gnàthachadh | 77% nas dualtaiche ceannach a-rithist7 |
| Analytics ro-innseach | Ro-aithris suas ri 80% de sheachnaidhean4 |
| Cùram Casgach | Lùghdachadh 23% ann an cur-às4 |
Gus barrachd ionnsachadh mu mar as urrainn do mhargaidheachd còmhraidh cuideachadh le gleidheadh, tadhail air a’ cheangal seo.
Mion-sgrùdadh Coimeas agus Dùilean Margaidh
Tha mion-sgrùdadh coimeas riatanach do chompanaidhean a tha airson gleidheadh luchd-ceannach a bharrachadh agus ìre churn a lùghdachadh . Tha na comharran seo a’ toirt sealladh soilleir air amasan air leth agus a’ cuideachadh le bhith a’ comharrachadh raointean airson leasachadh.
Anns an roinn SaaS, mar eisimpleir, tha an ìre churn mìosail air leth freagarrach eadar 3% agus 8 %. Feumaidh companaidhean a tha nas àirde na 15% gnìomh gu sgiobalta gus buaidhean àicheil air teachd-a-steach a sheachnadh . Anns an roinn Iomairt, tha dùil ri ìre eadhon nas ìsle, a’ nochdadh an fheum air dàimh nas làidire le luchd-ceannach.
Comharran coileanaidh agus an ìre churn as fheàrr
Tha comharran-tomhais eadar-nàiseanta a’ sealltainn gur e gleidheadh luchd-ceannach aon de na prìomh fheartan airson soirbheachas. Mar as trice bidh Luach Fad-beatha Luchd-ceannach (CLV) nas àirde aig companaidhean a chumas ìrean fàgail luchd-ceannach fo 5 %. Tha seo a’ neartachadh cho cudromach sa tha ro-innleachdan a tha ag amas air eòlas luchd-ceannach.
A bharrachd air sin, tha 86% de chompanaidhean den bheachd gur e sàsachd luchd-cleachdaidh am prìomh thomhas air an obair seirbheis teachdaiche aca 8. Ach, chan eil ach 49% a’ cleachdadh dhòighean-obrach gus an sàsachd seo a thomhas, agus faodaidh seo duilgheadasan adhbhrachadh ann a bhith a’ comharrachadh raointean airson leasachadh 8.
| Earrann | Ìre Tionndaidh Idealach | Buaidh air Teachd-a-steach |
|---|---|---|
| SaaS | 3% - 8% | Alto |
| Iomairt | 1% - 3% | Critical |
| Reic | 5% - 10% | Meadhanach |
Gus na h-amasan seo a choileanadh, tha e riatanach tasgadh a dhèanamh ann an mion-sgrùdadh meatrach agus ro-innleachdan gleidhidh atharrachadh. Faodaidh mion-sgrùdadh cohort , mar eisimpleir, lèirsinn luachmhor a thoirt seachad air giùlan luchd-ceannach thar ùine.
Tha e riatanach mion-sgrùdadh leantainneach a chumail gus atharrachadh a rèir atharrachaidhean sa mhargaidh agus gus dèanamh cinnteach à farpaiseachd. Tha companaidhean a bhios a’ cumail sùil cunbhalach air na comharran coileanaidh aca nas dualtaiche soirbheachas fad-ùine a choileanadh.
A’ Tuigsinn Pròifil an Luchd-ceannach Idealach
’S e a’ chiad cheum a dh’ionnsaigh ro-innleachdan gleidhidh èifeachdach a bhith a’ comharrachadh pròifil an neach-ceannach air leth freagarrach. Leigidh roinneadh le companaidhean tuigse fhaighinn air feumalachdan sònraichte gach buidhne, a’ stiùireadh oidhirpean nas èifeachdaiche. A rèir dàta, bidh ìrean fàgail nas ìsle aig luchd-ceannach nas gnìomhaiche, a’ cur cuideam air cho cudromach sa tha e fòcas a chuir air na pròifilean sin.
Roinneadh agus pearsanachadh airson gleidheadh nas fheàrr
Tha roinneadh luchd-ceannach riatanach airson an luchd-èisteachd targaid as fheàrr a mhìneachadh. Bidh innealan CRM agus mion-sgrùdadh dàta a’ cuideachadh le bhith a’ comharrachadh phàtranan giùlain, leithid roghainnean ceannach agus tricead cleachdaidh. Mar eisimpleir, is dòcha gum bi ìrean curn nas àirde aig luchd-ceannach nas òige, agus bidh luchd-cleachdaidh tric buailteach a bhith nas dìlse.
Tha pearsanachadh na innleachd chumhachdach airson gleidheadh luchd-ceannach a mheudachadh. Bidh tairgsean thoraidhean no sheirbheisean a tha a rèir dùilean luchd-ceannach a’ neartachadh a’ chàirdeis agus a’ lughdachadh call luchd-ceannach. Faodaidh companaidhean a chuireas iomairtean pearsanaichte an gnìomh suas ri 80% de chall luchd-ceannach a ro-innse, le bhith ag obair gu ro-ghnìomhach . <sup> 10 </sup>
A bharrachd air sin, tha fios-air-ais luchd-ceannach deatamach airson pròifil air leth a leasachadh. Bidh sgrùdaidhean agus mion-sgrùdaidhean riarachaidh a’ cuideachadh le bhith a’ comharrachadh raointean airson leasachadh agus ag atharrachadh ro-innleachdan. A rèir sgrùdaidhean, tha 86% de chompanaidhean den bheachd gur e sàsachd luchd-ceannach tomhas riatanach airson soirbheachas.
Is e eisimpleir practaigeach cleachdadh anailitigeachd ro-innseach gus puingean fàgail cudromach a chomharrachadh, leithid rè tòiseachadh no às dèidh atharrachaidhean prìsean. Leigidh an dòigh-obrach seo le gnìomhan cuimsichte, leithid fiosan pearsanaichte agus tairgsean sònraichte, a chuidicheas le bhith a’ cumail bunait luchd-ceannach.
Mu dheireadh, tha e deatamach an luach a tha air a mholadh a cho-thaobhadh ri feumalachdan sònraichte gach roinne. Tha companaidhean a thuigeas agus a choinnicheas ri dùilean luchd-ceannach nas dualtaiche soirbheachas fad-ùine a choileanadh. Mar sin, tha roinneadh agus pearsanachadh nan colbhan riatanach airson gleidheadh èifeachdach.
A’ leasachadh ro-innleachdan èifeachdach gus call obrach a lughdachadh
Feumaidh lùghdachadh lùghdachadh luchd-ceannach a’ dol à bith dòigh-obrach ro-innleachdail agus stèidhichte air dàta. Bidh companaidhean a chuireas innleachdan sònraichte an gnìomh comasach air ìrean lùghdachadh agus dàimhean a neartachadh leis a’ bhunait luchd-ceannach aca . <sup>1</sup>
Gnìomhan innleachdach agus deagh chleachdaidhean
Is e aon de na cleachdaidhean as èifeachdaiche leasachadh a dhèanamh air mar a thèid luchd-ceannach a thoirt a-steach don ghnìomhachas . A rèir dàta, tha 23% de ghluasad luchd-ceannach air a chur às leth droch phròiseas tòiseachaidh . Faodaidh leasachadh a dhèanamh air a’ cheum seo sàsachd a mheudachadh agus gluasad luchd-ceannach a lughdachadh.
Is e innleachd eile a bhith a’ cleachdadh anailitigeachd ro-innseach . Faodaidh companaidhean a bhios a’ cumail sùil air comharran cunnairt ro-innse suas ri 80% de churn, le bhith ag obair gu pro-ghnìomhach 1. Tha innealan leithid CRM agus Google Analytics 4 riatanach airson na ro-innleachd seo.
Tha conaltradh pearsanaichte cudromach cuideachd. Tha luchd-ceannach a gheibh seirbheis a tha freagarrach dha na feumalachdan aca 3,2 uiread nas lugha dualtach fàgaidh iad 4. A bharrachd air an sin, bidh freagairtean luath, taobh a-staigh 24 uairean, ag àrdachadh faireachdainn luachmhor 1.
Eisimpleirean practaigeach airson diofar roinnean
Anns an roinn teicneòlais, bidh companaidhean mar Netflix a’ cumail suas ìre crìonaidh de 3,3%, mar thoradh air seirbheis luchd-cleachdaidh ro-ghnìomhach agus iomairtean ath-cheangail 1. Ann an reic, choilean Magazine Luiza ìre de 4,8% ann an 2023, le taing do phrògraman dìlseachd stèidhichte air dàta 1.
Do ghnìomhachasan beaga is meadhanach (SMEn), faodaidh roinneadh luchd-ceannach aig a bheil cunnart mòr gun tèid luchd-obrach a leigeil ma sgaoil lùghdachadh a dhèanamh air cuir às suas ri 18% 1 . Ann an companaidhean mòra B2B, leithid Totvs, mar thoradh air fòcas a chuir air dàimhean làidir, bha ìre cuir às de 2,9% 1.
Tha na h-eisimpleirean seo a’ sealltainn gu bheil ro-innleachdan pearsanaichte, stèidhichte air dàta, riatanach airson call luchd-obrach a lughdachadh thar diofar earrannan. Bidh amalachadh eadar sgiobaidhean reic, margaidheachd agus taic cuideachd a’ neartachadh thoraidhean, a’ cruthachadh eòlas luchd-ceannach aonaichte.
A’ comharrachadh agus a’ cur an gnìomh air Tràth-ghluasad
Tha e deatamach comharran tràth call luchd-ceannach aithneachadh airson slàinte ionmhais companaidh sam bith. Leigidh an cleachdadh seo le gnìomh a bhith air a ghabhail mus fàs call luchd-ceannach daingeann, a’ gleidheadh bunait luchd-ceannach agus a’ meudachadh teachd-a-steach . <sup>11 </sup>
Adhbharan cumanta agus dòighean casg
Faodaidh grunn nithean adhbhrachadh gum bi luchd-ceannach a’ call a dhreuchd tràth, leithid droch structaradh air tòiseachadh agus dùilean nach deach a choileanadh. A rèir dàta, tha 23% de luchd-ceannach a’ call a dhreuchd mar thoradh air duilgheadasan sa phròiseas inntrigidh.
Gus seo a sheachnadh, tha e riatanach tasgadh a dhèanamh ann an:
- Conaltradh soilleir bhon toiseach.
- Trèanadh èifeachdach do luchd-taic.
- Beachdan cunbhalach gus am pròiseas atharrachadh.
Is e adhbhar cumanta eile dìth co-thaobhadh eadar an toradh a thathar a’ tabhann agus feumalachdan an neach-ceannach . Tha companaidhean a bhios a’ cleachdadh anailitigeachd ro-innseach comasach air suas ri 80% de churn a ro-innse, le bhith ag obair gu ro- ghnìomhach.
Eisimpleirean practaigeach agus sgrùdadh
Is e eisimpleir practaigeach cleachdadh innealan mar CRM gus comharran cunnairt aithneachadh. Tha luchd-ceannach a lughdaicheas an cleachdadh den t-seirbheis no a sguireas de bhith ag eadar-obrachadh nan cùisean a dh’ fhaodadh a bhith ann de churn tràth.
A bharrachd air sin, tha sgrùdadh leantainneach deatamach. Bidh companaidhean a bhios a’ cumail sùil air meatairean leithid ìre churn agus fios-air-ais luchd-ceannach nas soirbheachaile ann a bhith a’ gleidheadh luchd-obrach . <sup>11</sup>
Gus barrachd ionnsachadh mu ro-innleachdan margaidheachd a chuidicheas le gleidheadh, tadhail air a’ cheangal seo.
A’ Leasachadh Eòlas Luchd-ceannach agus Togail Air Bòrd
Tha soirbheachas companaidh ceangailte gu dìreach ri eòlas an neach-ceannach bhon chiad cheangal a th’ aca. Tha pròiseas inntrigidh math - eagraichte riatanach gus luach an toraidh no na seirbheis a nochdadh gu sgiobalta agus gu h-èifeachdach . Chan e a-mhàin gu bheil seo a’ lughdachadh ìre fàgail ach cuideachd a’ meudachadh dìlseachd luchd-ceannach . <sup> 12</sup>
Ro-innleachdan airson an àm “Aha!” a chruthachadh
Is e am mionaid “Aha!” nuair a thuig an neach-ceannach luach na tha ga thabhann. Gus seo a choileanadh, tha e riatanach an tòiseachadh pearsanta a dhèanamh a rèir feumalachdan gach pròifil. Mar eisimpleir, faodaidh companaidhean a bhios a’ cleachdadh mion-sgrùdadh dàta ro-innse suas ri 80% de churn, le bhith ag obair gu pro-ghnìomhach 12.
Is e ro-innleachd èifeachdach eile conaltradh soilleir agus oibiaigteach bhon toiseach. Tha luchd-ceannach a thuigeas mar a tha an toradh a’ fuasgladh an duilgheadasan nas dualtaiche fuireach dìleas. A bharrachd air an sin, cuidichidh fios-air-ais cunbhalach rè àm inntrigidh le bhith ag atharrachadh a’ phròiseis agus a’ dèanamh cinnteach à sàsachd . <sup> 13</sup>
’S e eisimpleir practaigeach cùis Grammarly, a bhios a’ cleachdadh pròiseas tòiseachaidh eadar-ghnìomhach gus luach nan innealan aige a nochdadh. Lùghdaich an dòigh-obrach seo an ìre crìonaidh le 23%, a’ dearbhadh cho èifeachdach sa tha pròiseas le deagh structar 12.
Ceangal eadar eòlas tùsail agus dìlseachd
Tha eòlas tùsail an neach-ceannach deatamach airson gleidheadh luchd-ceannach . Tha dàta a’ sealltainn gum faod àrdachadh 5% ann an dìlseachd leantainn gu àrdachadh 25% gu 95% ann am prothaid chuibheasach gach neach-ceannach.12 Tha seo a’ neartachadh cho cudromach sa tha e tasgadh a dhèanamh ann am pròiseas inntrigidh a bhios tarraingeach bhon chiad cheangal.
A bharrachd air sin, tha an dàimh eadar an t-eòlas tùsail agus dìlseachd dìreach. Bidh luchd-ceannach aig a bheil deagh chiad bheachd buailteach 67 % a bharrachd a chosg na luchd-ceannach ùr 12. Mar sin, tha pròiseas inntrigidh èifeachdach na innleachd riatanach airson soirbheachas gnìomhachais.
Mu dheireadh, tha e deatamach conaltradh agus taic atharrachadh aig an ìre seo. Bidh sgiobaidhean a tha a’ tabhann seirbheis phearsanta agus freagairtean luath a’ meudachadh sàsachd agus a’ lughdachadh call luchd-ceannach 13.
Innealan Sgrùdaidh is Meatrachdan Riatanach
Feumaidh innealan agus meatairean mionaideach a bhith ann a tha comasach air lèirsinn luachmhor a thoirt seachad airson co-dhùnaidhean ro-innleachdail gus sùil a chumail air coileanadh companaidh . Leigidh na goireasan seo le duilgheadasan aithneachadh, gluasadan a ro-innse , agus gnìomhan atharrachadh gus dèanamh cinnteach à soirbheachas gnìomhachais.
Mion-sgrùdadh air MRR Churn agus meatairean eile
Tha call teachd-a-steach mìosail ( MRR Churn) na thomhas deatamach do chompanaidhean a bhios ag obair le teachd-a-steach ath-chuairteach. Bidh e a’ tomhas call teachd-a-steach mìosail mar thoradh air call luchd-ceannach . Is e am foirmle airson a thomhas: (Teachd-a-steach a chaidh a chall san ùine / Teachd-a-steach iomlan aig toiseach na h-ùine) x 100 / 14.
A bharrachd air sin, tha Luach Fad-beatha Luchd-ceannach (CLV) ceangailte gu dìreach ri Cosgais Ceannach Luchd-ceannach (CAC) . Bu chòir do mhodail gnìomhachais obrachail dèanamh cinnteach gu bheil CLV gu math nas àirde na CAC.
Tha innealan mar Gainsight , Totango , agus Evergage riatanach airson sùil a chumail air na meatrach sin. Bidh iad a’ tabhann anailitigeachd ro-innseach agus lèirsinn a chuidicheas le bhith a’ lughdachadh ìre churn agus a’ meudachadh gleidheadh luchd-ceannach.
| Metrics | Foirmle |
|---|---|
| MRR Churn | (Teachd-a-steach Caillte / Teachd-a-steach Iomlan Tùsail) x 100 |
| CLV | (Teachd-a-steach Cuibheasach gach Luchd-ceannach) x (Ùine Glèidhidh) |
Le sgrùdadh cunbhalach, faodar atharrachaidhean ro-innleachdail is obrachaidh a dhèanamh. Mar eisimpleir, faodaidh companaidhean a bhios a’ cleachdadh mion-sgrùdadh dàta ro-innse suas ri 80% de sheachnaidhean, le bhith ag obair gu ro-ghnìomhach 15.
Gus do thuigse nas doimhne fhaighinn air cleachdadh mheatrachd ann am margaidheachd , thoir sùil air an artaigil seo.
Cùisean Practaigeach agus Sgeulachdan Soirbheachais
Tha sgrùdaidhean cùise san t-saoghal fhìor a’ sealltainn mar as urrainn do ro-innleachdan a tha air an cur an sàs gu math gleidheadh luchd-ceannach atharrachadh. Tha companaidhean a tha a’ tasgadh ann an anailis ro-innseach agus pearsanachadh comasach air an ìre churn a lùghdachadh gu mòr agus luach fad-beatha luchd-ceannach a mheudachadh.<sup> 4 </sup>
Sgrùdaidhean cùise margaidh fhìor
Anns an roinn teicneòlais, tha ìre crìonaidh de 3,3% aig Netflix, mar thoradh air iomairtean seirbheis teachdaiche ro-ghnìomhach agus ath-cheangail 1. Ann an reic, choilean Magazine Luiza ìre de 4,8% ann an 2023, le taing do phrògraman dìlseachd stèidhichte air dàta 4.
Do ghnìomhachasan beaga is meadhanach, faodaidh roinneadh luchd-ceannach aig a bheil cunnart mòr gun tèid luchd-obrach a leigeil ma sgaoil lùghdachadh a dhèanamh air cuir às suas ri 18% 4 . Ann an companaidhean mòra B2B, leithid Totvs, mar thoradh air fòcas a chuir air dàimhean làidir, bha ìre cuir às de 2,9% 4.
Tha na h-eisimpleirean seo a’ sealltainn gu bheil ro-innleachdan pearsanaichte, stèidhichte air dàta, riatanach airson call luchd-obrach a lughdachadh thar diofar earrannan. Bidh amalachadh eadar sgiobaidhean reic, margaidheachd agus taic cuideachd a’ neartachadh thoraidhean, a’ cruthachadh eòlas luchd-ceannach aonaichte.
Gus buaidh nan ro-innleachdan seo obrachadh a-mach, cleachd an àireamhair CLV agus atharraich na gnìomhan agad a rèir nan toraidhean a gheibhear.
Amalachadh eadar Reic, Margaidheachd agus Taic
Tha co-obrachadh eadar reic, margaidheachd agus taic riatanach gus toraidhean a bharrachadh agus call luchd-ceannach a lughdachadh. Nuair a bhios na raointean seo ag obair còmhla, faodaidh a’ chompanaidh eòlas luchd-ceannach nas aonaichte agus nas sàsaiche a thabhann , a bheir buaidh dhìreach air gleidheadh agus soirbheachas gnìomhachais.
Co-obrachadh eadar raointean gus toraidhean a bharrachadh
Le bhith a’ ceangal reic, margaidheachd agus taic ri chèile gu ro-innleachdail, bidh conaltradh nas èifeachdaiche ann. Cuidichidh seo le bhith a’ comharrachadh dhuilgheadasan ro-làimh agus a’ tabhann fhuasglaidhean gnàthaichte , a’ lughdachadh ìre fàgail luchd-obrach . A rèir dàta, tha companaidhean a chuireas an ro-innleachd seo an gnìomh comasach air ro-innse suas ri 80% de fàgail luchd-obrach . <sup>16</sup>
Tha roinneadh dàta is fios-air-ais eadar sgiobaidhean deatamach. Mar eisimpleir, faodaidh margaidheachd lèirsinn a thoirt seachad air feumalachdan luchd-ceannach , agus faodaidh taic raointean airson leasachadh a chomharrachadh ann an seirbheis . Bidh an iomlaid fiosrachaidh seo a’ neartachadh dhàimhean agus a’ meudachadh dìlseachd.
Is e eisimpleir practaigeach cleachdadh anailitigeachd ro-innseach gus comharran cunnart call luchd-obrach a chomharrachadh. Tha companaidhean a bhios a’ cumail sùil air na meatairean sin comasach air gnìomh gu ro-ghnìomhach, a’ tabhann thoraidhean no sheirbheisean a tha a rèir dùilean luchd -ceannach.
| Sgìre | Sochair |
|---|---|
| Reic | A’ comharrachadh chothroman reic suas is reic thar-reic |
| margaideachd | Pearsanachadh iomairt stèidhichte air dàta |
| Suporte | Leasachadh leantainneach air eòlas luchd-cleachdaidh |
Gus barrachd ionnsachadh mu bhith a’ cruthachadh luach ann an seirbheisean , thoir sùil air an artaigil seo . Chan e a-mhàin gu bheil amalachadh eadar raointean a’ lughdachadh call luchd-ceannach ach cuideachd a’ meudachadh teachd-a-steach agus a’ neartachadh bunait luchd-ceannach dìleas.
Pearsanachadh agus Conaltradh Èifeachdach
Tha pearsanachadh agus conaltradh èifeachdach nan colbhan riatanach airson dàimhean maireannach a thogail le luchd-ceannach . Nuair a thuigeas companaidh feumalachdan sònraichte gach neach-ceannach , faodaidh i fuasglaidhean a thabhann a chruthaicheas luach agus a neartaicheas dìlseachd.
Bidh conaltradh soilleir agus cuimsichte a’ lughdachadh ìrean cur-às agus a’ meudachadh sàsachd. Tha sgrùdaidhean a’ sealltainn gu bheil luchd-ceannach a gheibh seirbheis phearsantaichte 3,2 uiread nas dualtaiche companaidh fhàgail 17. A bharrachd air an sin, leigidh mion-sgrùdadh giùlain le ro-innse suas ri 80% de chur-às, a’ comasachadh gnìomh ro-ghnìomhach 18.
Tha cleachdaidhean èifeachdach a’ gabhail a-steach:
- Roinneadh cleachdaichean stèidhichte air dàta.
- A’ cleachdadh innealan CRM gus sùil a chumail air eadar-obrachaidhean.
- Freagairtean luath is pearsanta airson fuasgladh duilgheadasan.
Is e eisimpleir practaigeach cleachdadh iomairtean ath-cheangail. Faodaidh companaidhean a chuireas na ro-innleachdan sin an gnìomh lùghdachadh a dhèanamh air call luchd-ceannach suas ri 25% 19. Gus barrachd ionnsachadh mu bhith a’ togail dìlseachd sheasmhach, thoir sùil air an artaigil seo.
Tha follaiseachd agus fios-air-ais bunaiteach cuideachd. Nuair a bhios luchd-ceannach a’ faireachdainn gu bheil luach air na beachdan aca, bidh an dàimh air a neartachadh. Chan e a-mhàin gu bheil seo a’ lughdachadh call luchd-obrach ach cuideachd a’ meudachadh an luach a thèid a chruthachadh thar ùine.
Mar gheàrr-chunntas, tha pearsanachadh agus conaltradh èifeachdach nan innleachdan cumhachdach airson gleidheadh luchd-obrach a mheudachadh agus soirbheachas gnìomhachais a dhèanamh cinnteach. Tha tasgadh anns na cleachdaidhean seo riatanach do chompanaidhean a tha a’ sireadh fàs seasmhach.
Co-dhùnadh
Tha riaghladh èifeachdach luchd-ceannach deatamach do shoirbheachas companaidh sam bith . Tron artaigil seo, tha sinn a’ cur cuideam air cho cudromach sa tha e ìre churn a lughdachadh agus an luach a thèid a chruthachadh a mheudachadh thar ùine. Tha na meatrach sin riatanach airson gleidheadh luchd-ceannach a neartachadh agus fàs seasmhach a dhèanamh cinnteach.
Le ro-innleachdan stèidhichte air dàta , leithid anailitigeachd ro-innseach , faodar comharran cunnairt aithneachadh agus gnìomh ro-ghnìomhach a dhèanamh. Tha amalachadh eadar sgiobaidhean reic, margaidheachd agus taic deatamach cuideachd airson eòlas aonaichte a lìbhrigeadh don neach-ceannach.
Tha fios-air-ais leantainneach agus pearsanachadh nan innleachdan cumhachdach airson sàsachd a mheudachadh agus call luchd-ceannach a lughdachadh. Bidh companaidhean a chuireas na cleachdaidhean sin an gnìomh a’ coileanadh thoraidhean a ghabhas tomhas, leithid teachd-a-steach agus dìlseachd nas àirde.
Gus na ro-innleachdan agad a bharrachadh, rannsaich modalan prìsean a dh’ fhaodadh na h-atharrachaidhean agad a bhrosnachadh. Is e dòigh-obrach aonaichte agus stèidhichte air dàta an t-slighe gu soirbheachas ann am margaidh an latha an-diugh.
CÀBHA
Dè a th’ ann an CLV agus carson a tha e cudromach?
’S e CLV (Luach Fad-beatha Luchd-ceannach) an luach iomlan a ghineas neach-ceannach tron dàimh a th’ aca ri companaidh. Tha an tomhas seo deatamach airson tuigse fhaighinn air an toradh ionmhais air tasgaidhean ann an gleidheadh is togail luchd-ceannach.
Ciamar a bheir curn buaidh air gnìomhachasan àrd-luach?
Bidh call luchd-ceannach, no call luchd-ceannach, a’ toirt buaidh dhìreach air teachd-a-steach agus fàs. Ann an gnìomhachasan àrd-luach, faodaidh call aon neach-ceannach a bhith na chall mòr.
Dè na cleachdaidhean as fheàrr airson lùghdachadh a dhèanamh air call cuideim?
Tha ro-innleachdan leithid pearsanachadh, conaltradh èifeachdach, agus leasachadh eòlas an neach-ceannach riatanach. A bharrachd air sin, bidh sgrùdadh meatrach leithid MRR Churn a’ cuideachadh le bhith a’ comharrachadh dhuilgheadasan tràth.
Ciamar a roinneas tu an neach-ceannach air leth gus gleidheadh a leasachadh?
Le bhith a’ roinneadh stèidhichte air dàta giùlain is deamografach, faodar ro-innleachdan pearsanaichte a chruthachadh. Bidh seo a’ meudachadh sàsachd is dìlseachd luchd-ceannach.
Dè na h-innealan a tha riatanach airson sùil a chumail air call cuideim?
Tha innealan leithid CRM, anailiseachd, agus bathar-bog fios-air-ais riatanach airson sùil a chumail air meatairean agus gluasadan crìonadh luchd-ceannach a chomharrachadh.
Ciamar a chuireas tu reic, margaidheachd agus taic còmhla gus lùghdachadh a dhèanamh air call luchd-obrach?
Tha an co-obrachadh eadar na raointean seo a’ dèanamh cinnteach gum bi eòlas cunbhalach aig luchd-ceannach. Tha e riatanach pròiseasan a cho-thaobhadh agus dàta a cho-roinn gus na toraidhean as fheàrr fhaighinn.
Dè a th’ ann an crìonadh tràth agus ciamar a chuireas tu casg air?
Bidh fàgail tràth a’ tachairt nuair a thrèigeas luchd-ceannach companaidh goirid às dèidh dhaibh ceannach. Gus casg a chuir air seo, tha e deatamach leasachadh a dhèanamh air an phròiseas agus adhbharan cumanta mì-riarachais a chomharrachadh.
Dè na comharran coileanaidh as fheàrr airson curn?
Bidh ìrean crìonaidh ag atharrachadh a rèir gnìomhachais, ach thathas den bheachd gu bheil e fallain ìrean crìonaidh a chumail fo 5% gach mìos airson a’ mhòr-chuid de ghnìomhachasan àrd-luach.
